El mercado inmobiliario peruano ha mostrado avances importantes en términos de satisfacción del cliente en los últimos años. Según un análisis reciente publicado por Gestión, la Satisfacción Neta Global (SNG), un indicador clave de la percepción general de los compradores, aumentó del 38% en 2023 al 47% en 2024. Este incremento refleja un esfuerzo considerable de las empresas del sector por mejorar la experiencia de los clientes durante el proceso de compra de una propiedad (Gestión, 2024).
No obstante, el artículo también resalta que la etapa de postventa continúa siendo uno de los principales desafíos del sector. A pesar de que la satisfacción en esta fase creció 13 puntos porcentuales respecto al año anterior, alcanzando el 23%, sigue siendo el aspecto más débil del proceso de compra, lo que subraya la necesidad urgente de fortalecer los servicios postventa que las empresas inmobiliarias ofrecen (Gestión, 2024).
En cuanto a los segmentos más demandados dentro del mercado inmobiliario, se ha observado que los departamentos de entre 60 y 80 m² han concentrado gran parte de las transacciones, destacándose como los más solicitados por los compradores. Este tamaño de propiedad ha sido considerado ideal para los segmentos de clase media y media-alta, reflejando una tendencia hacia viviendas de tamaño moderado pero con características que priorizan el confort y la funcionalidad (Revista Economía, 2024).
Asimismo, Lima sigue siendo el principal centro de inversión inmobiliaria en el país, concentrando aproximadamente el 60% de las inversiones en el sector. Distritos como San Borja y Surquillo han experimentado un notable aumento en la demanda de propiedades, lo que refleja la preferencia por áreas con infraestructura consolidada y cercanía a servicios clave, como transporte, salud y educación (Chapatucasa, 2024).
La etapa de postventa es especialmente importante, ya que es en este momento cuando surgen muchas de las cuestiones relacionadas con los acabados de la propiedad, su mantenimiento y otros aspectos técnicos. La capacidad de las inmobiliarias para gestionar estas situaciones no solo influye en la satisfacción del cliente, sino también en la probabilidad de que los compradores recomienden la empresa a otros potenciales clientes. Esta fase exige un servicio de atención al cliente eficiente y accesible, que asegure la resolución rápida y eficaz de cualquier inconveniente.
En este sentido, algunas empresas han comenzado a implementar medidas específicas para mejorar su atención postventa, tales como la creación de equipos especializados, la habilitación de canales de comunicación directos y un enfoque en el seguimiento personalizado. Estas iniciativas no solo buscan resolver problemas, sino también garantizar una experiencia positiva para el cliente a lo largo de todo el proceso, lo que puede redundar en una mayor fidelización y una reputación sólida en el mercado.
También es necesario enfatizar que una mejora en los servicios de postventa no solo beneficia a los clientes, sino que también representa una ventaja competitiva para las empresas. En un mercado cada vez más competitivo, aquellas inmobiliarias que prioricen la satisfacción en todas las etapas del proceso, incluida la postventa, estarán mejor posicionadas para atraer y mantener la preferencia de los consumidores.
El desafío principal en la actualidad es reducir la brecha existente entre las expectativas de los clientes y la calidad del servicio postventa. Para ello, las empresas deberán adoptar un enfoque estratégico que contemple no solo la mejora continua de sus procesos, sino también el compromiso de mantener altos estándares de atención en todas las fases de la experiencia inmobiliaria..
Fuentes: Gestión. (2024). Mercado inmobiliario: aumenta satisfacción de clientes, pero la postventa es el desafío // Revista Economía. (2024). Sector inmobiliario: Oportunidades y crecimiento en la segunda mitad del 2024 // Chapatucasa. (2024). Crecimiento de proyectos inmobiliarios en Perú: Estadísticas clave 2024.
